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敬业奉献李聪:“最强大脑”售票员 全国铁路活地图

时间:2019-06-25    来源:陕西文明网    责任编辑:苏琳

  李聪,女,安徽省肥东县人,1990年12月出生,汉族,大专学历,2007年12月参军入伍,2009年退伍,2012年8月参加铁路工作,现任中国铁路西安局集团有限公司西安车站售票车间售票员。铁路《客规》《细则》《价规》整整84页A4纸,她两小时内可以倒背如流;全国铁路接算站示意图上有807个站名、343个线名、606个接算站、201个非接算站,她都熟记于心。先后荣获2016年陕西省宣传部、省文明办、省总工会第二届陕西省职工职业道德建设标兵个人、2015年全国铁道团委青年岗位能手、2015年中国铁路总公司运输局全路第五届客运系统职业技能竞赛第三名、2016年全国铁道团委尼红式青年、2016年西安铁路局十大青年岗位标兵、西安铁路局先进生产者,她的事迹先后被《人民日报》等全国各大媒体报道,并受邀登上中央电视台《劳动最光荣》《黄金100秒》《开门大吉》等节目,展示她爱岗敬业风采的#西安最强大脑售票员#话题登上微博热搜榜前十名,阅读量突破1.5亿。

  自加入工作岗位开始,她就开始不断加倍努力学习,熟练掌握《客规》《价规》《细则》《服务质量规范》等知识,画全国铁路结算站示意图,还自修了兰州大学铁路运营管理专业课程,虽然没有大学经历,但是她却有着比同龄人更多的拼劲和韧性。一次次冲关晋级,参加了车间、车站、路局三级选拔赛,在100多名售票员中脱颖而出,取得了全局第二名的好成绩,同时,多年来,她坚持政治理论学习,刻苦钻研售票业务技能,逐年超额完成营销收入任务,以其优异的工作质量和优质的服务态度赢得了职工和广大旅客的赞誉。

  “没有奉献精神就无法干好铁路售票工作!”这是李聪同志经常挂在嘴边的一句话。铁路运输属特殊行业,每年逢春运、暑运、黄金周及节日小长假,都形成了运输高峰期 ,特别出现自然灾害造成线路中断期间,售票工作量是平时的数倍,加班加点也就成为铁路售票职工的家常便饭。 每逢在客流高峰时段,李聪总是主动要求到最繁忙的窗口工作,加班加点,从不计较个人得失。2017年4月底,正值五一小长假前期,医院检查出她患有甲状腺瘤,生长很快,要求她立即住院做手术,她悄悄将住院证放到手提包里,全身心投入到大战五一小长假工作中去,直到小长假结束,才拖着疲惫的身子赶到医院做了手术。后来领导知道了责怪她,她却说:“这么忙的时候,大家恨不得一个人顶两个人用,我怎么能躺在医院里呢?李聪最赞赏的两个字就是“奉献”,雷锋、尼红是她崇拜的偶像,她事事以他们为榜样,严格要求自己,能吃苦,讲奉献,自觉发挥着一名青年团员业务标兵的示范引领作用。

  李聪深知随着铁路运输业的飞速发展,旅客出行的需求在不断提高,仅仅只靠单纯售票技术是远远不够的,在售票服务工作中,方式方法正确与否是取得服务效果的关键。她在日常售票工作中十分注重研究旅客心理,针对不同层次旅客购票需求,积极采取差异性的服务方法,她根据现场售票服务工作面临的突出问题,归纳提炼出了售票四种差异性服务方式:即对待各类高端旅客服务时,要做好“细微服务”;对待老弱病孕旅客服务时,要做好“周到服务”;对待文化较低旅客服务时:要做好“参谋服务”;对待脾气暴躁旅客服务时,要做好“忍让服务”。2018年8月, 一位65岁的老人来到李聪所在的窗口购买宁波的往返车票,由于她年龄大,口齿不清,说了半天也没有说清楚自己的去向。看到老人焦急的神情,她一面安慰她,一面耐心地听她叙述,仔细辨别发音,最后终于弄明白老人的意思,并很快办理好了车票手续。她的“周到服务”使老人十分感动,赞誉道“这是她遇到最热心肠的售票员,”并拿出一瓶矿泉水往窗口塞,李聪婉言谢绝了老人。特别是“四种差异性服务方式”在窗口的推广,带动了整体售票服务工作的提高,为售票逐年超额完成营销收入任务创造了有力的条件。

  “一花开放不是春,百花齐放春满园。” 这是李聪最喜欢看到的工作氛围。为了带动身边人和她一起学习进步,她在售票窗口工作之余还协助车间进行职工教育培训工作。作为一名90后,她深知青年职工学习技能热情不高,售票车间又主要以青工为主,为了改变这一现状,她组建起了售票车间青工创客团队,牢牢抓住青工喜好上网的特点,和车间一起开发了“在线模拟学习考试系统”,积极运用了“互联网+”的学习模式,建立起了职工网络学习平台,职工业余时间就可以通过电脑、平板、手机等多种设备上网学习,不仅实现了职工被动学到主动学的转变,同时也激发了职工刻苦学习业务的自觉性,为售票职工快速“提质”开辟了快车道。短短半年时间,售票车间整体职工业务考试成绩有了大幅度提高,从平均90分,一跃上升至99分。李聪同志日常更是乐于分享自己学习和工作中的经验,在她的帮助下,青年职工李梦真、赵昕逸、杨丽莎在2017年路局业务技能竞赛中分别获得售票员工种第一、二名及第五名的突出成绩,帮助车间职工教育达到事半功倍效果。