“花儿”叫邓昌花，是延安火车站客运值班员兼团总支书记、车站花儿亲情服务队队长。2006年的一个夏天，邓昌花只身来到革命老区延安，成为当年延安火车站新站开站选拔的第一批客运服务人员。从此，她在一线客运岗位上凭借过硬的业务素质和亲切的服务态度，成长为延安铁路客运温馨服务的“代言人”。如今，以邓昌花的名字命名的“花儿亲情服务台”品牌被南来北往的旅客们亲切地浓缩为“来圣地，找‘花儿’”。

　　2018年10月，邓昌花荣获“陕西好人”称号，今年8月，她又荣登 “中国好人榜”。

　　花儿亲情服务台

　　邓昌花深知，在花儿亲情服务台值守，是和旅客接触最多、客运综合业务要求最高、最考验服务技巧与耐心的一个岗位。

　　为规范车站客运服务的流程和方法，她在全路优质服务品牌“圣地情”的创建过程中，总结出了“一迎、二问、三送”服务工作法，变被动询问为主动服务；提出“共建亲情延安，共享延安亲情”的服务理念，并将优质服务定位于“规范、细微、个性、亲情”等四个方面，带领车站客运人员用实际行动践行着“待旅客如亲人”的服务宗旨。工作之余，她还会和同事们一起研讨服务礼仪、站姿妆容、问候用语，细到茶水应该倒多少、步子应该迈多大、迎宾送宾的微笑等。如今，“来圣地，找‘花儿’”不单是延安火车站的服务品牌，更是圣地延安的一张服务名片。

　　待旅客如亲人

　　“妹呀，我爸已顺利到天津了。”2017年10月13日7时50分，邓昌花正准备接班，接到了来自天津的平安电话，这让她悬着的心放下了。

　　事情要从10月12日凌晨说起。当天5时21分，邓昌花接到行车室电话，原来K1574次列车8号车厢有一老人需要120急救。老人无陪同人员，病情也不清楚。邓昌花第一时间拨打120电话，并安排专人在南盘道路口引导救护车。等K1574次列车进站后，救护车立即拉老人到医院治疗。

　　在办理交接手续时，邓昌花才知道老人姓肖，今年71岁，家住重庆市，这次前往天津看望儿子，不料途中突发不适。经电话联系后邓昌花得知，老人儿子如果从天津赶过来，最快也要到当天晚上。事不等人，邓昌花马上赶往医院照顾老人。做完肾结石碎石手术后，肖大爷恢复了精神。医生告知肖大爷不用住院，可以直接回家休息。听了医生的话后，肖大爷立即打电话给天津的儿子，不让儿子来接，坚持要独自乘车前往天津。

　　邓昌花拗不过肖大爷，便将肖大爷带到车站爱心屋休息，联系前往天津的最近的K214次列车，并和列车乘务员协调了一张下铺，还给肖大爷买来吃的。她一直等到K214次列车到站，安排好肖大爷，和列车长办理了交接手续才离开。邓昌花说：“在家千日好，出门一时难。将心比心，我只希望我的出现，让旅客不再感到孤独无助。”

　　热心公益

　　作为车站团总支书记的邓昌花还是一个“热心肠”。基于铁路工种的特殊性，大多数职工要一半个月才能休假回家看望父母子女，身为其中一员的邓昌花深知个中滋味。于是她带领服务队队员们以结对包片的形式在职工家属区设置责任区，对小区的重病困难职工家属、退休职工及遗孀等特殊人群进行信息登记和交流。每逢休班时间，大家便会联系自己包片的职工家属，为他们做一些力所能及的事情，解决职工们的后顾之忧。

　　日常休班时间，邓昌花经常带领花儿服务队队员们进社区、进学校给群众宣传铁路安全知识，为孩子们送去学习用品；在得知佳县王家砭镇程家沟小学的贫困情况后，邓昌花带领服务队队员进行宣讲，主动联系车站职工和身边亲戚朋友捐献家里的多余衣物、书籍、文具等用品，将爱心进行传递。

　　邓昌花服务过的旅客无数，她在平凡的岗位上用自己的实际行动真正诠释了“待旅客如亲人”的服务宗旨。2017年至今，邓昌花累计收到锦旗35面、表扬信11封、12306客服表扬上百件，是旅客的贴心人。（记者 王帅）